「健診現場接遇向上検討会」について 「健診現場接遇向上検討会」の発足 「早口で言葉が聞き取りにくい」「案内がわかりにくい」「怒 られた」など、健診現場での接遇に関するクレームは「０」 になることはありません。接遇は健診・検査の質を高め、利 用者の信頼・信用に繋がる非常に重要な事項です。健診スタッ フの接遇意識を高め、継続させることを目標に「健診現場接 遇向上検討会」を発足しました。 「健診現場接遇向上検討会」メンバー構成 健診推進課・健診調整課・看護課・放射線課・臨床検査課 のスタッフ７名で構成され、事務局は臨床検査課が担当しま した。 活動開始 平成24年11月から活動を開始しました。接遇の指導者 育成や長期的活動、意識付けと向上のため外部研修・内部研 修・機関紙の発行を３本柱に据え、初年度は接遇教本の作成、 キャッチフレーズ＆イラストの募集、缶バッジ作成、職員へ の周知を目標としました。平成25年３月までに完了するた め、打ち合わせを何度も重ね、指標となるものがない中で手 探り状態での活動状況でした。 次年度からは３本の柱を中心にスタッフの接遇意識向上・ 継続に繋がる活動を実施していきました。 活動内容 外部研修はANA「医療現場の接遇研修２日コース」、「医 療現場の接遇ベーシックマナーコース」に参加し、研修終了 後は内部研修の講師として習得した知識を健診スタッフに伝 達しました。 内部研修は年１回の実施とし、平成24年度は接遇教本「健 診における接遇ポイント」の解説と健診でのトラブル事例に ついて討議するグループワークを実施しました。ロールプレ イ研修やクレーム事例を基にしたグループディスカッション の実施、健診現場を想定した健診実演のビデオ撮影と本人確 認による自己評価研修、「健診あるある」事例についてのグ ループ討議と改善例の実演など研修内容に変化をつけました。 時には笑いが起こることもあり、恥ずかしい気持ちと楽しい 気持ちが複雑に入り混じった研修もあり、職種の異なるス タッフの交流の場でもある研修をメンバー全員で協議・検討 し実施してきました。 機関紙はかつて接遇をテーマに発行していた「ハート」を ８年ぶりに復活させ「ハートagain」として年３～４回発行 しました。理事長や常務理事、新たに仲間になった職員など 多くの方々に原稿を寄せていただき、接遇についてのお話や 経験談、研修会の報告など読みやすく接遇意識の継続に繋が る機関紙を作成しました。 接遇意識向上に繋がる活動として接遇川柳の募集とポス ター掲示、受診者アンケートの実施と結果のフィードバック、 キャッチフレーズ入り缶バッジの着用、検査スタッフへのア ンケートなど日常的に接遇を意識していただける内容にしま した。 令和４年度には「健診現場接遇向上月間」を制定しました。 ７月の１カ月間を期間として接遇意識グッズを着用すること で接遇について再意識してもらいました。令和４年度・５年 度はコロナ禍での健診であったため、キャッチコピーとイラ スト入りマスクシールの着用、令和６年度・７年度はキャッ チコピー入りリストバンドを着用し接遇意識の継続に努めま した。 今後の活動 令和２年度から健康増進部のスタッフも「健診現場接遇向 上検討会」に加わり、事務局は集団健診部、技術部、健康増 進部の持ち回りとしました。内部研修は接遇のプロを講師と して招き、事業団の職員全員で接遇研修を受けることができ るようになりました。今後も接遇意識の向上と継続に努め「来 年も健診を受けたい」と思っていただける、受診者に寄り添っ たより良い健診を目指して活動を続けていきます。 （桑久保 紀子 記） 研修会の様子 キャッチフレーズ入り缶バッチ Tochigi Public Health Service Association 22 トピックス
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